Reclamar

[capercaillie]

En este mismo foro hay un hilo de Grajo sobre un problema que ha tenido con Ryanair. A raíz de ese incidente, se me ocurren una reflexión. No quería discutir aquí sobre la conveniencia o no de reclamar, porque eso corresponde a cada uno y en muchos casos va a depender de las circunstancias específicas de cada incidente. Si bien hay mucha verdad en aquello de que quien no llora, no mama, también es verdad que a veces hay que llorar tanto para conseguir mamar tan poco que no vale la pena.

Pero lo que sí que se me ocurre es que, cuando ocurra un caso así, lo contemos aquí en el foro. Y la gente dé ideas sobre cómo realizar de la forma más eficiente la reclamación. Y sobre su experiencia particular en cada caso. "Reclamé ante la Junta de Consumo de no sé dónde y me fue muy bien/muy mal/es super fácil/muy complicado/no sirve para nada".  "Mandar correos electrónicos a la empresa es una pérdida de tiempo, lo que tienes que hacer es..." Así, poco a poco vamos construyendo una base de conocimento que podemos utilizar en situaciones semejantes.

No se trata tanto de poner a parir a la compañía aérea/al hotel (los hechos narrados aquí hablarán por sí solos) como de enseñar al otro cuál es el mejor camino para reclamar y tener nuestros derechos de vuelta.

Y no sé, a veces te entra un cierto desánimo a la hora de ponerte a reclamar, porque te parece que estás ante una lucha desigual que tiene un claro perdedor. Y a lo mejor los demás conseguimos darte una inyección de moral.

P.S.: grajo, cuéntanos qué tal te va tu lucha con Ryanair.

[Fewer]

Me parece un hilo estupendo.A ver si se anima tanto como el de "novedades aereas". 

[moonflower]

A mi también me parece un hilo estupendo caper.Espero que se anime como dice Fewer, pero sin tanta polémica 

Yo personalmente soy de las que normalmente reclama.Pienso que las cosas funionarían mucho major si todos reclamasemos y no dejasemos las cosas tal cual.Aunque a veces, reclamando sólo he conseguido pasar un mal rato, generalmente me ha merecido la pena.

Recuerdo no hace mucho un reatrsod e 2 horas con Renfe, y por reclamar me devolvieron la mitad del importe del billete.Algo es algo.

El problema que le veo, y por lo que creo que este puede ser un hilo interesante, es que muchas veces desconocemos nuestros derechos y el lugar y método de reclamación.

Así que ala, todos a reclamar Espero que no tengamos tantos percances como para reclamar tanto, eso sí...

[alvaro]

Sí, éste hilo es además de interesante, útil.
El que puede aportar su saber hacer y una gran casuistica es Xavi, ya que reclamar es algo que le pone bastante , así que, esperemos su lección magistral.

[volare]

Sí, efectivamente es buena idea esto del nuevo hilo. Será un buen lugar para quejarse y al igual que alvaro yo ya estoy esperando la primera entrega made in Xavi, que podría titularse algo así como...¿cómo poner una reclamación a una low cost húngara si no tienes ni idea de húngaro? Pues, nada, lanzamos a la tía a la cinta de equipajes y quizás reciba un "arañazo-rozamiento" muy común en esto del equipaje volador. Contenta con que no sufra un pequeño "delayed" por problemas ajenos a la compañía, pero que la misma trata de susanar.....

Na, es broma (y mala por cierto ) El hilo, es muy útil!

HASTA OTRA

[Grajo]

De acuerdo, Capercaille. Mantendré informado al foro del asunto de la reclamación. De momento, he escrito una carta a Ryanair denunciando el caso y exigiendo compensaciones por incumplimiento de contrato (me ha salido una carta bastante dura, pero era lo que me pedía el cuerpo).
Saludos a todos

[volare]

¿en inglés verdad? Porque me parece que de español en Dublin no tienen ni idea, otra cosa que no está del todo bien pero......

HASTA OTRA

[Grajo]

Bueno, más que en inglés, en "mi" inglés, aunque hasta ahora me ha servido para entenderme con todo el mundo. Espero que los de Ryanair no se dediquen a sacarme faltas de ortografía...

[volare]

Muy malo tendría que ser para superar al mio y parece ser que me entendieron. 

HASTA OTRA

[capercaillie]

Por cierto, cuesta más dinero, pero sin mandas una carta con aviso de recibo, se toman las cosas un poco (aunque sea poquísimo) más en serio. Y tienes a qué atenerte si no responden a tu carta después de un plazo de tiempo.

[volare]

Yo las mandé todas certificadas, aunque certificarlas para Dublin como que no resultaba demasiado económico.

HASTA OTRA

[XAVIBARCELONA]

Otra alternativa buena es que si tienes un fax del sitio donde reclamar, hacerlo enviando un burofax, te sale mas caro pero es bajo firma y tiene valor legal si hay que poner una denuncia mas seria.

Yo si que soy bastante de reclamar y cada vez mas, lo que pasa es que depende de como me pille el dia sigo unos procedimientos mas o menos standard o directamente la lio donde haga falta. En los 2 o 3 ultimos años he tenido bastantes problemas con el tema viajes y cuando he reclamado en plan tomandomelo en serio siempre he conseguido compensacion, cuando me lo he tomado mas a la ligera no me han hecho ni caso. Ire contando algun caso y el procedimiento seguido por si a alguien le sirve:

El fin de año del 2004 nos dio por irnos a Menorca aprovechando una oferta de atrapalo.com que era irresistible porque salia mas caro quedarnos en Barcelona que irnos alli. Ademas del transporte y apartamento contrate desde Barcelona un coche de alquiler con Europcar (en Baleares se llaman Betacar, si no ha cambiado) que debian venir a entregarnoslo en mano, nos dejaron tiradisimos. Ni coche, ni nadie vino, ni nada.... era 31 de diciembre y como llegabamos a Menorca desde Barcelona a las 8 de la mañana, la intencion era coger el coche de alquiler nada mas llegar y buscar algun restaurante para reservar mesa de fin de año, las uvas y todo el rollo tipico.

Pues la situacion fue penosa. Todo en Menorca cerrado, sin coche para desplazarnos. Llamaba a atencion al cliente de atrapalo en Barcelona y no pillaba nadie el telefono, llamaba a la mayorista y no cogian el telefono, llamaba a la agencia receptiva en Menorca y no pillaban el telefono, llamaba a la empresa de alquiler de coches que constaba en la reserva y no pillaban el telefono. Pasaban las horas y pensabamos que esa noche nos ibamos a acostar incluso sin cenar porque todo estaba cerrado y en el restaurante de nuestro aparhotel cerraban por ser nochevieja. Hasta mas o menos las 7 de la tarde no pudimos encontrar un sitio para cenar que pillaba cerca de nuestro alojamiento y tuvimos que ir en taxi hasta el aeropuerto de Menorca para conseguir alquilar un coche en el aeropuerto en Europcar que era donde teniamos la reserva...no me enrollo mas. Procedimiento seguido a la vuelta:

1. Primero hay que contactar con la agencia, en nuestro caso era atrapalo.com. La reclamacion la hice por mail indicando todos los datos posibles.
2. Me respondieron pero luego no hubo seguimiento y estuve unos 30 dias sin recibir informacion de como estaba la reclamacion.
3. Volvi a enviar mail pidiendo estado de la reclamacion, el comercial de atrapalo me pide disculpas diciendo que se le habia olvidado o algo parecido, vamos que se habia pasado la reclamacion por el arco de triunfo.

Como en la empresa teniamos un par de abogaduchos y se aburren bastante les dije que me redactasen un documento de conciliacion previo a poner una denuncia en la junta arbitral de consumo, la oficina del consumidor y en un juzgado de Barcelona. Escanee el documento de conciliacion que me redactaron y lo envie por mail al comercial de atrapalo.com
4. Al dia siguiente la mayorista (era fantasy tours, creo que es una mayorista catalana especializada en turismo de sol y playa) me envia un fax pidiendo disculpas y asumiendo la responsabilidad, abonandome el importe integro del alquiler de coche en Menorca pagado por adelantado y el gasto en taxis. Me hacen firmar una especie de contrato en la que me comprometo a dar por zanjada mi reclamacion y no pedir ninguna compensacion adicional, lo firme, se lo remiti a la mayorista y a atrapalo y fuera, asunto liquidado.

No se si sera casualidad o no, pero al mes y medio aproximadamente recibi un mail de atrapalo diciendo que me habia tocado un cd de no se que y que podia pasar por sus instalaciones a recogerlo cuando quisiera. No fui porque aunque no me acuerdo de que era el cd, no me intereso mucho.

La valoracion de atrapalo a la hora de reclamar para mi negativa, tuve que hacerlo yo todo en lugar de ellos y hasta que no me puse borde, me intentaron dar largas.

Tambien reclame en Menorca a atencion al cliente de la compañia de alquiler de coches y supuestamente la reclamacion llegaba a la central en Madrid, pero se lavaron las manos. Al menos para mi, desde entonces Europcar ha dejado de existir a la hora de alquilar un coche.

[capercaillie]

Oye, Xavi, no te lo pido a corto plazo porque todos tenemos nuestros trabajos, y tú ya le metes suficiente tiempo al Viajero como para todavía dedicarle todavía más. Pero, ¿existiría la posibilidad de un día crear y colgar por aquí un modelo de carta a partir del documento de conciliación que redactaron los abogaduchos de tu trabajo? Sería genial poder aprovecharlo para otras reclamaciones. Vamos, que sería todo un lujo poder aprovechar los conocimientos que tiene un figura de las reclamaciones como tú.

Atención, que lo del burofax es un buen consejo. Porque con la carta certificada únicamente puedes probar que mandaste un sobre a la dirección que indicas, pero nunca vas a poder probar cuál era el contenido de tu misiva. Con el fax sí, certifican el contenido de lo que enviaste.

[XAVIBARCELONA]

Otro caso mas reciente:

Agosto 2005, aquello que conte que teniamos un vuelo de Girona a Varsovia con wizzair que lo cancelaron sin avisar por mail, ni llamar ni nada, nos presentamos al aeropuerto y no habia vuelos. En lugar de aterrizar en Varsovia aterrizamos en Katowice (a una hora mas o menos en autobus de Cracovia).
De Girona nos volvimos a Barcelona porque el avion no salia hasta pasadas unas 12 horas y estar tanto tiempo en el aeropuerto nos parecio absurdo. Al llegar a casa, nos enchufamos a internet y buscamos el sitio mas barato con pinta decente que encontrasemos para alojarnos en Katowice. Encontramos hotel en www.hotelkey.com y hacemos la reserva.

Pues nada, al llegar al hotel miran en el ordenador y nuestra reserva no aparece en ningun lado. Yo pense que igual la base de datos no se actualizaba en tiempo real y al haberlo hecho el mismo dia, no les constaba. Al dia siguiente cuando nos vamos a ir le vuelvo a comentar lo de la reserva por internet y sigue sin aparecer la reserva. Tenemos que pagar en recepcion el importe oficial de una noche y resulta que era mas barato que la reserva que habiamos hecho por internet.

Al regresar a Barcelona entre en la web de hotelkey.com que habia una opcion de reclamar o algo asi completando un formulario de datos y les explique el problema, me respondieron rapido, volvi a enviarles un mail para ver como evolucionaba la reclamacion, me llamaron por telefono y me comentaron que me devolvian el dinero en 48 horas, efectivamente fue asi. Pidieron disculpas y asunto arreglado.

La impresion de esa web de reservas fue bastante buena, al menos dieron la cara y devolvieron el dinero rapido sin calentarme mucho la cabeza. Ya que fastidiaron, al menos asumieron responsabilidades y dieron solucion rapida.

[alvaro]

Atención, que lo del burofax es un buen consejo. Porque con la carta certificada únicamente puedes probar que mandaste un sobre a la dirección que indicas, pero nunca vas a poder probar cuál era el contenido de tu misiva. Con el fax sí, certifican el contenido de lo que enviaste.

Certifica el contenido si te acuerdas de pagar la opción adicional "certificación de texto", y si además quieres "acuse de recibo" también lo tienes que pagar y sale bastante caro (una hoja puede rondar los 17-20€). Si se envía el escrito a un organismo público una carta certificada ahorrará el coste del burofax ya que si lo pides, los funcionarios te sellarán el escrito surtiendo el mismo efecto.

[XAVIBARCELONA]

Con organismos publicos lo del sellito es cierto, tienen un registro de entrada/salida de documentacion entregada con la fecha que se ha hecho y el papelito con el sello tiene validez oficial.

[capercaillie]

Gracias por completar la información, Xavi y Álvaro. Entiendo que para una empresa privada lo del sellito no sirve, ¿no? Hay que morir al palo y mandar un burofax. Aunque si cuesta tanto como lo que indica Àlvaro, no sé si vale la pena. Mejor mandarlo por correo certificado, para que la empresa se dé cuenta de que vas en serio, e incluyendo un carta con contenido duro dentro.

Lo del burofax con acuse de recibo quedaría para casos realmente graves en los que fuera de vital importancia probar que el envío había sido realizado y recibido.

[alvaro]

Para las empresas privadas y particulares no te ponen el sello en correos a las cartas certificadas, por lo que te tienes que pensar si te compensa poner un burofax. La 2ª hoja y siguientes son mucho más baratas, pero aún así, joroba pensar que te vayas a gastar más dinero e igual siguen sin hacerte ni caso.

[XAVIBARCELONA]

Retomo un poco este hilo de reclamacion.
Caper, el modelo de reclamacion que me hicieron no lo he encontrado, pense que igual en el ordenador antiguo de casa la tendria, pero no la he encontrado. 

Y en cuanto a reclamaciones:
El pasado fin de semana largo del 1 de mayo a mi novia venia desde Valencia a Barcelona en el Euromed y se estropeo el tren en Tortosa. Renfe puso unos autocares en Tortosa para subir a la gente a Barcelona, dando prioridad a la gente que iba al aeropuerto a pillar un avion. Llegaron a Barcelona con algo mas de 2 horas de retraso.

Bien, que sepais que aunque pongan a autobuses, esto no les exime de su responsabilidad y podeis reclamar a Renfe el importe integro del billete. Lo mejor que os puede pasar es que se os estropee el tren de ida, porque Renfe aplica el descuento de los viajes de ida/vuelta en el billete de ida y si se estropea el de ida y reclamais, conseguireis mas dinero 

Procedimiento para reclamar:
Se tiene que hacer justo al terminar el ultimo viaje, es decir, si es un billete de ida/vuelta tienes que reclamar el importe justo despues de volver (aunque el tren se haya estropeado a la ida y eso sea lo que quereis reclamar). Hay que ir a la oficina de atencion al cliente o en su defecto a las taquillas que tengan habilitadas de informacion y alli comprueban los datos del tren y el importe a reclamar.

Teneis tambien un margen de tiempo considerable despues de regresar, una vez nos dijeron 2 meses y en otro caso 3 meses, pero vamos que hay tiempo de sobras para reclamar.

En nuestro caso, fueron 37 euros de devolucion que se corresponde al precio del Euromed de ida en cualquiera de los dos sentidos Barcelona-Valencia. No es mucho, pero para que se lo queden ellos, nos lo quedamos nosotros.

Hay que decir a favor de Renfe que no pusieron ningun tipo de problema a hacer la devolucion, tampoco pidieron disculpas, pero en este pais, eso ya seria demasiado y con que devuelvan el dinero rapido y sin dar la paliza, hay que darse por satisfecho.